一、屡被投诉的京东，难解眼前困境

京东又被投诉了。

10月20日晚8点，京东率先开启了双11大促预售，打响了双11“第一枪”。如今，预售已过去将近二十天，京东一边发着“开门红”战报，一边却在解决激增的消费投诉问题。

近日，在黑猫投诉平台上的一周投诉飙升榜上，京东以340条投诉遥遥领先第二名的淘宝，而京东物流也在一周投诉飙升榜上位列第五。

有消息称，10月25日，一名消费者在京东自营店下单了某品牌手机，等到11月1日，该消费者却发现这款手机的价格下降了300元，而后，京东客服以活动结束为由，拒绝向该消费者提供价格保护服务。

离谱的是，这类消费者并不在少数，在微博、小红书等平台上都有用户反映，京东的价格保护形同虚设，部分电子产品一天修改3次价格，甚至还出现了降价3小时后又把价格改回去的情况。

除此之外，在2020年12月24日，国家市场监督管理总局针对京东先涨价后促销的行为，处以50万元罚款。很明显，两年前，京东就在价保上栽过跟头，如今仍是“死性难改”。

值得注意的是，今年双11，京东再次升级了价保服务，并表示参与京东11.11的实物类商品几乎全部支持价保，其中超5亿种商品支持30天超长价保，且用户领取优惠券也可支持价保。

但是从消费者的反馈来看，京东的价保，似乎是“保了个寂寞”。

然而，除了价格改来改去，京东的物流也出现了不少问题，黑猫投诉平台上显示，京东物流丢件不赔付、到站不配送、联系商家和京东客服要求退货无人处理等问题层出不穷。

(截自黑猫投诉平台)

还有一点值得注意的是，此前京东才宣布在双11期间推出专人专线、优先处理、最快24小时极速到账等服务，希望通过京东物流的大数据和处理技术，智能识别和管控用户下单地址信息，精准保障用户时效，进一步提升个人寄递体验。

但是从用户的投诉来看，京东长期以来存在的物流乱象，依旧没能从根本上获得到解决。

就目前来看，京东虽对价保、物流服务进行了升级，但消费者无法得到合理赔付、平台和商家打着大促名义先涨价后降价等情况依旧存在，同时，物流丢件、延误配送等相关问题的投诉量也是大增。

总之，在双十一大促预热阶段，京东虽然对价保和物流问题做出了相应的承诺，但从消费者飙升的投诉量来看，京东的困境犹存。

二、双11的价格战，京东斗不过李佳琦

表面平静的京东，其实在暗戳戳跟李佳琦、罗永浩较劲。

根据京东9月份发布的半年报显示，电子和家用电器是京东的第一大业务，2022年上半年这项业务占总营收一半以上，但其同比增长却是几个业务中最慢的。

长期以来，低价都是京东在这一领域的制胜法宝，也就是说，电子和家用电器领域如果失去低价优势，京东的业务增长会更加艰难。

值得注意的是，前不久，京东传出消息称，内部将开展一项“守护京东低价心智专项行动”，同时，京东还开启了多项直播活动，希望以此应对拼多多、淘宝以及抖音等平台的冲击，提升价格竞争力。

不过，通过与李佳琦、罗永浩的直播间进行对比发现，在相同的产品上，京东的价格优势并不明显。

例如，一款欧莱雅护肤套装，京东的定价为519元，同时会赠送15件赠品，不过，虽然赠品很多，却是送完即止，而李佳琦直播间的同规格产品，标价569元一套，叠加平台优惠券后只需要469元，还赠送8瓶小样，赠品价值也高于京东。

显然，李佳琦的“全网最低价”比京东的“惊喜礼赠”更具有价格优势。

然而，除了在美妆护肤领域失去价格竞争力外，京东在电子和家用电器这样的优势领域也不理想。

比如，在10月25日罗永浩的淘宝直播间，方太抽油烟机+烟灶组合套装的价格售价为4999元，而同款的产品在京东卖5699元，高出700元。

而在3C数码产品中，罗永浩直播间的价格也更低。10月31日，罗永浩直播间的iPhone14叠加各项优惠券后，售价为5299元，比京东5398元的定价还要便宜100元。

美妆领域打不过经验丰富的李佳琦，尚能理解，但是在擅长的3C领域，京东也输给了罗永浩，恐怕长此以往，京东的价格优势会不断弱化。

三、发挥自身优势，转移经营重点

失去价格优势的京东，要想在下沉市场保住一席之地，难上加难。

不过，也不用太悲观，毕竟目前来看，京东在此次双11预售中的成绩单是相当亮眼的。

从公开数据来看，京东家电整体预售订单金额同比增长近50%。数码电子方面，预售期间，折叠屏手机品类销量同比增长超300%，VR眼镜同比增长超3倍，游戏投影、微单相机、游戏机等品类同比增长均超过100%。

此外，根据最新财报显示，今年上半年，京东净收入为5073亿元人民币(约757亿美元)，同比增长11.0%，占净收入的比例达到15.5%，创历史新高。

而在第二季度，京东实现营收2676亿元，较去年同期，同比增长了5.4%;二季度商品收入较去年同期增加了2.9%，服务收入较去年同期增加21.9%。对于现在的京东来说，获得这样的成绩，已是相当难得。

除此之外，京东也有自己的优势，绝对不会因为失去了价格优势就会走向崩塌。

首先，在京东购买的商品，品质上更有保证。京东通过邀请厂家入驻的方式，完成了全链路的“保真”，大幅减少了假货横行等情况发生。

其次，京东的售后服务和物流服务较其他平台来说，更有优势。虽然不乏乱象，但是依旧培养了一批中高端忠实用户。

最后，通过自建物流和城市仓储，打造了具有强大履约能力的物流体系，拥有较强的用户粘性。

据财报显示，2022年第二季度京东的净服务收入为416亿元人民币(约62亿美元)，同比增长21.9%。从中不难看出，大部分用户是认可京东服务的。

此外，财报还显示，履约开支主要包括采购、仓储、配送、客户服务以及支付处理开支，今年这一领域的支出从去年二季度的146亿元增长至163亿元，增加了11.3%。

也就是说，今年京东也在加大物流的投入，优化运营效率以维护自己的优势地位。

众所周知，京东物流能否实现增长取决于京东电商的交易额，二者是一荣俱荣一损俱损。

此前，京东物流宣布扩大预售前置规模，在消费者付完尾款后，京东快递小哥通过五级地址围栏等智能技术，保障全国范围内无差别送货上门服务，在全国超200个城市实现最快分钟达。

在此基础上，京东物流还全面升级了双11到仓服务保障，通过全天候保障、应急预案保障、多平台到仓服务保障、全链条体验保障四大服务，为商家解决商品转运、暂存等问题。

从中不难看出，现在的京东开始聚焦物流的精细化运营，其经营重点也从下沉市场转回了京东商城。

回过头来看，京喜在下沉市场的挫败，给了京东一个惨痛的教训，致使京东在下沉市场的份额持续被蚕食。

在这种情况下，抖音、快手电商的崛起和淘宝、拼多多的挤压，又导致京东在电子和家用电器领域的价格优势被弱化，形势越发严峻。

但机会是掌握在自己手中的，对京东而言，抓住双十一这个机会，也许会让京东得以明确未来的方向，最终迎来一场胜仗。

叫你

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